刷课有不良记录怎么办?

往常,很多企業都采用瞭智能客服,但由于技術發展程度有限和管理不善等缘由,智能客服常常不能顺利处理用户的问题。很多時候,智能客服還给人留下瞭“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上週,中國青年報社社會调查中心對2001名受访者進行的一项调查顯示,91.9%的受访者运用過智能客服。57.9%的受访者直言智能客服會了解不瞭顧客提齣的问题,答非所问,49.3%的受访者認爲智能客服會用固定的话術應付人,处理不瞭實際问题。

微信客服

不是人工客服,就是智能客服吗?或许,用機器客服來錶述更爲準確。至少,很多所谓的智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服務,隻是節省本钱罷瞭。

在電商、游戲、通讯、電器等行業,企業麵對的消费者眾多,客服從來不是一项轻鬆的工作。首先是工作量大,需求投入大量的人力物力來满足;其次是问题五花八門,可能触及多個部門和流程,讓客户称心并非易事。所以,如何降低本钱,不断是商傢追求的目標。

人工智能范畴的發展,讓這種诉求有瞭實现的可能,或者说,有瞭努力的方嚮。相比于人工客服,機器人不知疲倦、反應速度快,而且不會遭到心情睏擾,能够24小時在线,具有得天獨厚的優勢。對于企業和商傢而言,一次投入能够長時间运用,至多是定期進行软件陞级,就能够讓這套係统同時應對成百上韆消费者的问题,價格低廉、效率更高,何樂而不爲呢?

當然,機器人也有本身的短闆。以當下的现實來看,很多機器人係统并缺乏够智能,隻是通過识彆消费者话语中的關键词,给齣固定的答復,然後再讓消费者做選择题。假如消费者的问题不在數據库中,就隻能不斷迴復“不好意义,親”或答非所问瞭。因而,消费者的直觀感受是“態度好却不处理问题”,效率比人工更低。

究其缘由,人工智能技術尚不成熟是重要要素。開發一套係统,需求的投入并不小,维護和陞级這樣的智能係统,更需求结閤大數據的反应不斷完善,本钱并不低。所以,很少有商傢選择爲本人深度定製一個係统,而隻是購買通用版的软件,往裏麵填空瞭事。這樣的係统,對于信息咨询類的问题,根本還能應對,但超齣這個範围,特别是麵對消费者投诉维權時,就難以應付瞭。

事實上,没有谁比商傢本人更分明牠的短闆,但之所以執意如此,還是齣于本钱考慮,而没有把客户體验放在第一位。因而我们看到,有的商傢隻對消费额高的會员開放人工客服渠道,將其當作獎赏。更有甚者,還不定期更改客服電话的语音菜單,目的就是讓你難以找到人工客服入口,知難而退,以减少僱用人工客服的數量。

可見,智能客服體验差,错不在人工智能,而在于這项技術發展尚不成熟就投入市场,更在于商傢隻想着節省本钱,却罔顧消费者體验。其實,這都是急功近利的錶现,這些不注重售後體验的商傢,看似省瞭钱,遲早也會對销售產生影響。畢竟,售後體验也是商品價值的一局部,隻要競争充沛,那些注重客户體验的商傢一定會得到消费者的喜爱。(宋鹏伟)